Geleneksel iletişim dönemlerinden bugüne kadar yaşanan değişim, mevcut tüketicilerin veya hedef kitlenin kontrolü nasıl ele aldığını gözler önüne sermeye devam ediyor. Eskiden bir marka tüm iletişim çalışmalarını tek yönlü yönetebilirken, tüketicinin çok da söz hakkı yoktu. Ama gün oldu devran döndü. Bugün tüketici bir marka ile ilgili bir fikir paylaşmak istediğinde, sosyal medya mecraları, forum sayfaları ve neredeyse sayısız web ortamları inanılmaz bir gücü altın tepside tüketicinin önüne sunuyor. Bugün tüketici deneyimini göz ardı edebilecek, görmezden gelebilecek bir firma ya da marka var mı? Satın aldığı bir ürün ya da hizmet hakkında yazılıp paylaşılacak olumlu yorumlar diğer tüketicilerin gözünde o markayı bir üst seviyeye çıkarabilmekte. Ama unutmamak lazım yorumlar her zaman olumlu olmayabiliyor. İşte bu noktada firmalar olumlu ya da olumsuz tüm yorumları, tüketici deneyimlerini bir veri kaynağı olarak görmekte iletişim ve pazarlama stratejilerini bu veriler ışığında bilgiye çevirebilmektedir. Şunu da söylemeliyim ki, bu konu firmalar tarafından sadece müşteri kapsamında düşünülmemelidir. İç ve dış tüm paydaşlar da bu konuların tam merkezindedir.
Mesela geçtiğimiz aylarda, kişisel verilerin çalınmasıyla gündeme gelen bir online alışveriş sitesi, geçtiğimiz günlerde de bir çalışanının işten çıkarılma konusuyla yeniden gündeme geldi. Aslında bir çoğumuzun ilk aklına gelen bu markanın reklamlar aracılığı ile işini ne kadar iyi yaptığını, markanın gücünü, hizmetlerini dinliyoruz, izliyoruz. Ama sağlık problemleri sebebiyle iş akdinin fesih edildiğini, bu konuyla ilgili hiçbir alternatif üretilmeden çalışanının tüm emeklerinin göz ardı edildiğini ve bir hak arayışı mücadelesini sosyal medyan öğreniyoruz. Yani işin iç yüzünü, mahremini. Firmanın kendince haklı gördüğü sebepleri olsa da kurumsal manada iş yapış biçimini sosyal medyadan öğrenen tüketici, kendince tepkisini göstermekte vakit kaybetmedi. Her ne kadar yaratıcı, ikna edici, renkli, neşeli reklamlarla hedef kitleyi etkilemeye çalışsa da firma sonuçta notunu, kendisine vaat edilenin ne kadarına sahip olabildiğiyle, satış sonrası hizmet kalitesiyle ve kurumsal iş yapış biçimindeki şeffaflığı, insan veya topluma verdiği değerle ölçüp karnesine işliyor. Bu yaşanan hadise bana göre bir krizdir. Doğal olarak bu yaşanan olay sonrası birçok tüketici arama motorlarında bu konuyu araştırdığında marka ile ilgili gündemini birçok krizin oluşturduğunu görmekte. Onca sorun ve kriz yaşanırken, web ortamlarında, sosyal medyada bu konular konuşulurken onca reklam bütçesinin harcandığı süreçlerin dönüşü o markaya ne katmakta? Tartışmaya açık bir konu.
Sonuçta hakkını arayan bir çalışan sosyal medyanın gücünü kullanarak dikkatleri üstüne çekmiş, sosyal ağ kullanıcıları tepkilerini göstermiş, kamuoyunda gündeme gelmesiyle marka özür dilemiş, hatasını kabul etmiş ve geri adım atmıştır. İşte sosyal medya ister müşteri ister o firmanın çalışanı olsun bu gücü kullanıcıya bahşetmekte. Olumlu bir açıdan bakacak olursak bu nimetten firmalarda krizi yönetebilmek adına kullanmaktadır. Ama işin sırrı daha doğrusu krizi yönetebilmenin sırrı, bir krizin oluşmasına ortam yaratmayacak stratejilerin hazırlanmasında yatmaktadır. Bu durumun bende bıraktığı intiba, milyarlarca cirolara ulaşan, tanıtım ve reklam uygulamalarında hiçbir masraftan kaçınmayan, pazarlama stratejilerine hassasiyetle yaklaşan, tüketicilerinin yorumlarına önem veren fakat emekçileri konusunda aynı hassasiyeti göstermeyen bir kurumsal yapıya sahip bir marka imajı. Sanırım insan kaynakları ile kurumsal iletişim departmanına bu anlamda çok önemli görevler düşüyor. Aksi takdirde yaşanacak bunun gibi krizlerde sosyal medyanın gücü tüketiciden yana olmaya devam edecektir.