Bugün hangi sektörde ticari faaliyet gösteriyor olursak olalım, her zaman ihtiyacımız olan insanoğluna muhtaçlığımız. Hayatımızı idame ettirmek için yaptığımız tüm işler her koşulda insanları bağlamakta. Birlikte yürütülecek işler için kurulacak insan gücünü, ürünü ya da hizmetleri satın alacak müşterileri birbirinden ayrı düşünemeyiz. İnanılmaz bir ekosisteme sahip iş dünyasında ilgili ya da ilgisiz her sektör öyle ya da böyle birbirine bağımlı. Çünkü ana faktör insan.
Küçük yerel bir işletmeden tutun, global ölçekte iş yapan bir şirkete kadar işleyişi ele aldığımızda işin özünde değişmeyen ve ana omurgayı oluşturan faktörler vardır. Geliştirilen stratejiler, taktikler temelde insanı ele alır ve sürdürülebilirlik için müşteri dediğimiz kitlenin memnuniyeti için çalışılır. Burada bahsedilen konu müşteriye hak ettiği ölçüde hizmetin sunulmasıdır. Yani müşteri odaklılık. Küçük, orta, büyük fark etmez hangi ticari işletmeye sorsak müşterilerini odağına aldığını iddia etmekte. Önceleri satış odaklı yaklaşım ağırlıktayken bugün moda bir kavrama dönüşmüş müşteri odaklılıktan bahsedilmekte. Peki müşterilerini odağına aldığını iddia eden firmalardan kaçı gerçekten bunu layığı ile yerine getiriyor? Benim gözlemlerim, yaptığım araştırmalar ve değerlendirmelerime göre müşteriyi odağına aldığını savunan birçok firma “mış gibi” yapıp sadece satış odaklı devam etmekte ticari hayatına. Bunu yeterli kaynağı olmadığı için profesyonellerden destek alamayan firmalar yapsa ki; bence yapmamalı, bir nebze anlamaya çalışabilirim, ama her türlü imkana sahip şirketlerde dahi bu aldatmaca devam etmekte.
Evet doğru müşteriye, doğru zamanda, doğru fiyat ile doğru teklifin yapılması, müşteriye hak ettiği hizmetin sunulması müşteri odaklılık olabilir ama müşteri memnuniyeti ne kadar bu odaklardan fayda sağlamakta tartışılır. Çünkü baktığımızda bu yaklaşımın temelinde, satış odaklılık kokuları gelmekte burnuma. Rekabetin çok çetin geçtiği şu günlerde tüketici davranışlarını iyi irdelemek gerekmekte. Herkesin bir alternatifinin olduğu iş dünyasında rakipleriniz arasında fark yaratmanın bazı yolları aranmalı. Eskiden, müşteri veli nimettir denir, güler yüzle karşılanır, samimiyetle ihtiyacı karşılanır, bir problemi varsa çözülürdü. Ama bugün bırakın veli nimeti gerek yüz yüze, gerek telefonda sanki o personeli zoraki tutuyorlarmış gibi o firmada hissiyatına kapılır durumdayız. Müşteriyi odağa alacaksak bence önce müşteri memnuniyetini sağlayacak müşteri ilişkileri yönetimine el atmak lazım. Ama bu bahsettiğim CRM yazılımı ile yönetilen müşteri ilişkilerinden bahsetmiyorum.
Eğer merkezde insan var diyorsak, her işletmenin odağına alacağı ilk müşterisi de sanırım iç müşteri dediğimiz, yani iç paydaşları olacaktır. Herkes potansiyel bir müşteri, o kurumda çalışan insanların memnuniyetinden başlamak, kurum içi gerçekleştirilecek eğitimlerle yetkinliklerini artırmak, dış müşteri dediğimiz asıl tüketicinin memnuniyetini artıracak motivasyonu sağlamaktadır. Tabi bununla da kalmamalı bir işletme. Özellikle işletme sahipleri ya da yöneticileri tüketici davranışlarını analiz edebilecek bilgileri toplamanın yollarını bulmalı, hatta profesyonel destek almalı. Müşterileriyle kuracağı ilişki ile onların gereksinimi ve beklentileri hakkında bilgi toplamalı. Öneri ve şikayet formlarını kullanmalı, müşterileriyle birebir iletişim kurmaları hatta ziyaret etmeleri olası şikayetleri birinci ağızdan en yetkili olarak dinlemeleri bir çok eksikliğin tespitini sağlayacaktır. Satış yapan personelden, telefonla irtibata giren santral çalışanından, yani müşteriyle direk temasta bulunan görevlilerden bilgiler toplanmalı.
İç müşteri diye tanımladığımız iç paydaşların yetkinliği ve katılımı artırılarak iç süreçlerdeki toplam kalite yönetiminin sağlanması, dış müşterilerin yani hedef kitlenin memnuniyetini de sağlayacaktır. Unutmayın eskiden ne üretilirse müşteri onu satın alırdı. Fakat müşterinin istek ve beklentisi, sağlayacağı toplam fayda yaklaşımı; rekabete yön vermekte, müşteri odaklılık için doğru ve etkili müşteri ilişkileri yönetimini zorunlu kılmakta.